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工人日报—中工网记者 成露

2022年，中国质量协会第十一次组织开展了冰箱行业用户满意度监测。本年度监测11个主流冰箱品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份100余个城市，共完成有效测评问卷1778份，获取舆情信息619万余条。

冰箱行业用户满意度保持较高水平。2022年冰箱行业用户满意度为83分，与去年持平，保持较高水平。2022年，冰箱的刚性需求和升级换代需求进一步凸显。监测数据结果显示，2022年，冰箱行业品牌形象同比提升1.3分，感知质量与去年持平，用户抱怨率同比下降0.8个百分点。由于冰箱近两年价格连续处于上涨的态势，用户感知价值同比下降0.3分。

500L以上大容量冰箱受到用户青睐。监测数据结果显示，2022年500L以上容量冰箱的样本占比同比提高5.1个百分点，购买500L以上容量冰箱的用户满意度为85分，明显高于500L以下容量的冰箱。用户认为500L以上容量冰箱的内部空间布局、外观造型颜色搭配和净味除菌效果具有较大优势。

价位6000元以上的冰箱用户满意度明显高于行业平均水平。冰箱行业稳步推进高端化进程，高价位冰箱市场份额逐步上升。监测数据结果显示，2022年，6000元以上价位冰箱的用户满意度为85分，同比提升1分，比行业平均水平高2分。用户更认可高价位冰箱的冷藏保鲜效果、内部空间布局、净味除菌效果和冷冻能力。

节能环保成为用户购买冰箱产品的关键因素，但其实际表现与用户需求有差距。2022年，43.9%的用户购买冰箱时明确表示会关注能耗等级、耗电量等，提及率同比提高了10个百分点，节能环保已经成为用户购买冰箱产品的关键因素。监测数据显示，用户对冰箱耗电量的评价为80.7分（满分100分），在所有产品质量指标中得分最低，在行业绿色化转型进程中，还需进一步降低冰箱能耗水平。

冰箱净味除菌效果同比提升，但仍是用户体验的短板。用户对冰箱健康功能的重视程度越来越高，监测数据结果显示，用户选购冰箱时考虑健康功能的比例同比提升0.9个百分点。2022年冰箱净味除菌效果的得分同比提高了1分，但相比保鲜性能等产品质量指标仍然表现不佳。用户反映的主要问题是净味除菌不彻底、效果不明显、仍存在异味，滋生细菌等。

冰箱保鲜性能同比提升，但冷冻能力表现同比下降。2022年全国多地疫情频发，用户对冰箱保鲜性能和冷冻能力的升级需求更加强烈。测评结果显示，保鲜性能得分同比提高0.2分，但冷冻能力得分同比下降0.7分。冷冻能力作为冰箱的核心功能，需重点提升。

线上和线下渠道均需重视场景化购买体验，提升整体购买过程体验。用户对线上和线下渠道销售过程服务的整体体验相比配送、安装服务表现较差。具体主要体现在产品介绍不全面、不专业、使用场景少，服务人员急于销售产品、服务态度较差，购买过程繁琐等。线上和线下渠道需考虑用户不同使用场景，创新场景式产品搭配，提升用户在场景化购买中的体验，并提高线上线下服务人员的服务质量，整体提升销售过程体验。